民生关切 | 自贡、遂宁、内江、资阳四市共同推动12345热线一体化建设

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自贡网记者 罗乐
近日，自贡、遂宁、内江、资阳4市联合签署《川中丘陵地区四市共同推动12345政务服务便民热线“四化”建设框架协议》（以下简称《协议》），以期加快推进四市12345政务服务便民热线一体化、规范化、标准化、法治化建设，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，构建川中丘陵地区为企便民服务热线新格局，为成渝地区中部崛起提供热线服务支撑。按照《协议》要求，四市将按照一键互转、三方通话、工单互派3种方式，探索推进12345热线一体化建设。其中，“一键互转”即接到明确属于他方辖区受理范围的事项，经来电人同意，及时一键转交他方受理。“三方通话”即接到责任单位不明确、职责交叉或一键转接不成功的来电时，可通过三方通话（来电人、接电地12345热线、办件地12345热线）了解具体诉求，协商确定来电办理单位。“工单互派”即除一键互转、三方通话外，根据工作需要，省12345热线平台指定承办单位，实现来电工单互派互转。

据悉，四市将严格落实《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》有关规定，完善受理范围、职责职能和运行流程，建立科学、规范、统一的话务管理、受理办理、回复回访、督查督办、评价考核等制度，确保川中丘陵地区四市12345热线7*24小时全天候互转互通互联规范化服务。

根据《协议》，四市还将推进热线标准化创建，实现标准共建共享，构建川中丘陵地区12345热线区域性标准化服务体系和服务标准。同时，四市将建立定期业务交流培训、联席会议等常态化沟通机制，加强学习交流、统筹宣传引领，建立全方位、多层次、紧密型合作伙伴关系，推动12345政务服务便民热线工作高质量发展。

《协议》还指出，四市共同推进12345热线立法进程，依法依规解决群众合理诉求，建立12345热线服务“黑名单”制度，系统开展恶意来电专项治理，教育引导群众合理合法反映诉求。同时，加强与检察院、法院、司法、劳动仲裁等部门协同联动，提升12345热线依法维护来电人合法权益的能力。