自贡环保局公众号的“神回复”是机器人发出？

宝来桥宝长

6月24日，四川自贡市环保局发布公告，自贡市环保局微信公众号暂停服务十天。原因是市民向该公众号反映问题时，公众号出现了“不说话没人把你当哑巴”等神回复。自贡市环保局除了暂停公众号服务，还回应称“其回复不是管理人员回复，而是微信窗口下面微官网第三方平台的智能消息自动回复”。

其实，官方公众号出现“神回复”不仅仅是自贡市环保局这一家。在上个月安徽池州市贵池区人民政府官方微信也曾出现“神回复”。

被媒体曝光后，贵池区人民政府回应称，此神回复是一款叫做“小黄鸡”的智能回复软件处于自动托管状态下的回复。

首先，这些“神回复”都是实际存在的。这也说明了部分政府部门在微信公号的运营中存在管理漏洞。

近年来人工智能虽然飞速发展，但仍然没有达到真正高智能的水平。目前国内各大网购平台都推出了智能客服，说是智能，其实是通过收集用户的经常会问到的问题，然后设置关键词以及对应的回答。当用户提出的问题符合关键词时，智能客服就会发出对应的回答。而公众号智能信息回复平台应该与智能客服类似，是根据市民提问的关键词进行自动回复。面对繁多而重复的问题时，公众号选择智能回复的确可以在一定程度上提供工作效率。但是“只引进，不管理”则是在放任漏洞出现。

当出现上述提到的“神回复”问题时，第三方有责任，但是更大的责任在于微信公众号对应的政府职能部门。表面上，这是第三方智能信息回复平台的过错，实际上，是官方微信公众号对于百姓的回复程序上 出现了问题。

第三方智能信息回复平台口无遮拦，暴露的是公众号对应的主体政府部门面对百姓诉求的极端敷衍态度。往重了说，“不说话没人把你当哑巴”或许就是部门政府职能部门内心中所想。如果这些政府职能部门重视百姓的诉求，又怎会将这么重要的窗口交由第三方智能信息回复平台运维？

政府职能部门既然开通了官方公众号等平台，就是为了更好地接触百姓，听百姓所说，想百姓所想，做到真正的政民互动。如果以敷衍的态度去处理百姓的诉求，最后侵蚀的将是政府的公信力。