改善医疗服务 自贡市第一人民医院荣获全国“卓越案例”

Scott

11月22至24日，由国家卫生健康委医政司指导，健康界主办的“第九季改善医疗服务行动全国医院擂台赛总决赛”在海口落下帷幕。自贡市第一人民医院医患关系科（优质服务科）选送的案例《人文助力促发展 医患和谐有温度》，经过激烈角逐和层层选拔，荣获全国总决赛“卓越案例”奖。
本季擂台赛共设十个主题、五大赛区，参赛医院覆盖全国30个省市、870余家医疗机构，共提报4896个案例，数量创历史之最。
近年来，医院以人文医院创建为抓手，从人文文化、人文管理、人文医疗/服务、人文环境四个维度开展工作，疏通群众看病就医堵点、难点、痛点，持续提升患者就医体验，完成从人文建设理念到行动、从人文建设愿景到变为现实的发展。
医院印制《文化MI手册》，制定院训、精神、愿景、持续发展等多项文化内核，传承和弘扬以“仁济”为特色的医院文化。科室进行阵地建设，打造文化墙，让随处可见的人文精神深入人心，不断提升人文理念内涵。医院聚焦以患者为中心的服务理念，以行政党总支牵头，团总支配合联合开展“岗位体验，服务患者”志愿服务活动，通过培训、上岗、反馈、整改，持续优化流程、改善患者就医体验。医院围绕职代会任务目标，重细节、讲温度，不断改善医疗服务，创新开展“温暖仁济五个一”行动，通过分类、分层，制定标准、强化培训、持续督导，实现了服务标准可量化考核。
医院作为一所百年老院，受地理环境因素制约，改造较为困难，在全院开展7S管理环境提升行动，实现了标识统一、清晰，环境整洁、干净，节能降耗的好习惯，打造具有医院专属特色的人文环境。医院根据患者需求，新增停车位百余个、自助共享设备、点餐到病房等人性化便民服务措施，将优质服务理念践行到细节中。医院在全市率先组建病员服务中心，实现医保手续、出院证明、费用查询、一日清单等20余项服务一站式办结，让患者少跑路。医院以找问题、找差距为目标导向，在全院开展“从细节提升患者就医体验百日行动”，各科室共提出1000余条优质服务改善举措并编撰成册，将优秀案例以擂台赛的形式在全院进行推广。为让服务更有效率，统一沟通模式，医院制作标准化沟通情景，组织情景剧演练，推行医护SBAR、医患流程式CICARE标准化沟通，实现执行统一。医院制定人文医院创建五年实施方案，通过人文文化、人文管理、人文医疗/服务、人文环境4个维度、16项三级指标督促各科室积极创建。五年来，医院共有73个科室成功创建为“人文科室”，覆盖率达96%。
通过五年的人文医院创建实践，全院上下统一认识，精心落实。医院坚持围绕三转，加强顶层设计；狠抓质量，提升服务内涵。着眼整体，合理配置。共建共享，凝聚全院合力；便利患者，合理调配诊疗资源；上下联动，持续推动分级诊疗；延伸服务，扩容下沉优质资源。践行人文，优质服务。坚持党建引领，把服务温度“升”上去；坚持患者至上，把投诉数量“降”下来为目标开展工作。
未来，医院将始终坚持弘扬以“仁济”为特色的医院文化，进一步改善患者就医体验、推动资源优化共享、促进医患关系和谐开展新举措。弘扬崇高职业精神，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，增强医患沟通意识和能力，构建和谐医患关系，围绕人文医院创建目标，打造“更有温度的医疗服务”，做有温度的医者，建有情怀的医院。（杨婷 倪琳杰）