接收来电3万余件 2021年自贡市12315投诉举报分析报告出炉

风骨傲气

日前，2021年自贡市12315投诉举报分析报告正式出炉。

报告显示，市12315投诉举报受理中心去年共接收消费者来电33098件，投诉和举报办结率分别为97%和98%。全市240家ODR（在线纠纷解决平台）企业合计受理消费咨询投诉95462件，为消费者挽回经济损失501.3万元。

据介绍，2021年全年12315接线量较上一年下降3%,其中咨询23310件、投诉7310件、举报2478件。投诉办结7076件、举报办结2420件，发现案件线索16件，举报立案114件。

全市ODR（在线纠纷解决平台）企业和解率达83.86%，其中，消费纠纷线上受理1330件，和解772件；线下受理94132件，和解79284件。

“我们从不同类别来分析，分咨询类、举报类和投诉类。”市12315投诉举报受理中心相关负责人向记者进行了详细介绍。

咨询类——

2021年咨询量23310件，较上一年有所下降。每月咨询量较平稳，市场监管系统与消费维权知识咨询量占65%，主要涉及网络交易监管、服务消费纠纷、食品问题、产品质量、停车收费标准等方面。非市场监管系统咨询占35%，主要涉及快递收费、出租车服务态度、劳资纠纷、噪音污染等。

举报类——

2021年收到举报2478件，较上一年同期下降8%，其中立案114件。主要反映有食品安全问题，过期、变质、食品经营许可证经营范围不符等；侵害消费者权益，假冒伪劣、虚假宣传、欺诈等；价格违法和不正当竞争，不明码标价、诱导消费等。

投诉类——

2021年接受投诉7310件，较上一年同期增长23%。

其中，商品类投诉3842件，排名前五位的行业较上一年同期涨幅较大，一般食品增长50%、家居用品40%、家用电器24%、交通工具15%、服装鞋帽7%。

服务类投诉共3468件，排名前五的行业仅通讯服务下降8%。增长最大的是互联网服务，其次是美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务，餐饮住宿服务。

“消费者在日常生活消费时，如遇到自身权益受到侵害，应及时拨打12315，向市场监管部门投诉或向消费者权益保护组织投诉，及时维护自己的合法权益。” 市12315投诉举报受理中心向全市消费者提醒道。